Правительство нижегородской области
Официальный сайт
Вход для пользователей
Информатизация

Call-центр - инструмент повышения уровня обслуживания клиентов

 

В настоящее время у компаний все меньше возможности привлекать клиентов с помощью снижения цен. Необходимо искать другие конкурентные преимущества. Повышение уровня обслуживания клиентов - одна из таких возможностей.

Для создания долгосрочного конкурентного преимущества необходимо:

  • изучение мнения клиентов;
  • создание двусторонней связи;
  • создание и удержание лояльной группы;
  • привязка к бренду за счет формирования устойчивой психологии восприятия - «это моя компания, она заботится обо мне, ей небезразлично мое мнение».

Основные причины необходимости сервисной службы для клиентов компании:

  • удовлетворенные клиенты тратят больше денег на покупку товаров и услуг, чем неудовлетворенные;
  • эффективное решение проблем клиентов ведет к повышению их лояльности, что, в свою, очередь, приводит к росту бизнеса;
  • качество обслуживания является важнейшим приоритетом при выборе поставщика товаров и услуг и установления с ними долгосрочных отношений.

Call-центр как часть сервисной службы для клиентов:

  • 61% всех взаимодействий клиента с компанией осуществляется по телефону;
  • 82% клиентов принимают решения о продолжении отношений с компанией на основе впечатлений от работы операторского центра.

Очень часто под Call-центром понимают несколько операторов, которые используют в работе обычные телефонные линии. Профессиональный Call-центр – это совокупность технических средств и, конечно, сотрудников: операторов, супервизоров и технических специалистов.

Если говорить про технические средства, то это аппаратно-программный комплекс, предназначенный для регистрации телефонных вызовов, их маршрутизации, интеграции телефонии и компьютерных приложений, сбора статистики, а не просто набор телефонных линий. Обязательным элементом является  система записи.

Выбор типа Call-центра не зависит напрямую от размера компании. Решение этого вопроса зависит от множества факторов. В разных организациях одни и те же факторы имеют различную степень важности.

Существует три ситуации, в которых компании обращаются к услугам аутсорсинговых Call-центров.

Во-первых, когда компании необходимо обработать большое количество телефонных вызовов, а собственных ресурсов для этого не хватает. При этом решаются задачи по обработке входящих звонков или по совершению исходящих. Сами задачи могут быть как долговременными, например, прием заказов или поддержка клиентов, так и краткосрочными – при проведении рекламных кампаний или маркетинговых исследований.

Во-вторых, компания может обратиться к услугам сторонних организаций, когда у нее есть свой Call-центр, но решение дополнительных задач не вписывается в текущие бизнес-процессы. Для нее это оказывается проще, чем нанять и обучить операторов, оборудовать помещение и расширить технологическую базу.

И, наконец, когда компания осознанно выносит все непрофильные бизнесы за пределы своего предприятия и принципиально не строит свой Call-центр, хотя имеет такую возможность. 

Большое значение при принятии решения о типе Call-центра имеет стоимость. Ежемесячные затраты на услуги коммерческого Call-центра сравнимы с затратами на содержание собственного. Однако если при пользовании услугами коммерческого Call-центра не возникают вопросы по его работе. А также первоначальные финансовые инвестиции будут заметно меньше, так как стоимость запуска проекта на 10 операторов на порядок ниже организации собственного Call-центра.

Таким образом:

  • решены вопросы по персоналу: работают профессиональные операторы;
  • решены вопросы с помещением: оптимально оборудованные места в нужном количестве;
  • решены вопросы с коммуникациями: широкие каналы цифровой связи;
  • существует возможность привлекать ресурсы Call-центра только в случае необходимости;
  • возможен постоянный контроль проекта;
  • непрофильную для организации работа выполняется профессионалами.

В 2004 году компания «Агентство деловой связи» начала предоставлять клиентам услуги Центра Обработки Вызовов. Профессиональные операторы отвечают от имени компании на поступивший телефонный звонок в соответствии со сценарием. На экране оператора после поступления вызова автоматически появляется информация о действиях оператора (приветствие, ответы на вопросы, опросные формы) и о клиентах (из базы данных). Такая технология делает call-центр «прозрачным» для абонента, оставляя его в уверенности, что он звонит непосредственно в компанию.

Для повышения клиентского сервиса можно использовать Систему интерактивного голосового ответа (IVR), позволяющую:

  • обработку входящих вызовов без участия оператора;
  • использование многоканального автоответчика и голосовой почты (запись сообщений);
  • формирование телефонного чата.

Резюмируя, можно утверждать, что услуги Call-центра нужны в первую очередь тем компаниям, которые ведут борьбу за каждого клиента. Если компании важно, чтобы каждое обращение было профессионально обработано, и каждый клиент получил ответ на свои вопросы, то услуги Call-центра необходимы.

Дата создания страницы: 20.06.2007
Дата модификации страницы: 20.06.2008