Правительство нижегородской области
Официальный сайт
Вход для пользователей
Информатизация

Системы телефонии

 

Современные системы телефонии повышают эффективность работы с клиентами организаций, обладающих развитой абонентской сетью — крупных страховых и транспортных компаний, финансовых учреждений, операторов связи. Прежде всего, системы телефонии и дополнительные телефонные сервисы необходимы компаниям, желающим улучшить качество обслуживания каждого вызова.

Внедрение систем телефонии позволяет экономить ресурсы и автоматизировать обработку вызовов — внешних и внутренних телефонных звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, обращений через web-сайт. Количество вызовов, оставшихся без обслуживания, сводится к минимуму. Повышается эффективность деятельности компании и взаимодействия сотрудников различных подразделений. Это положительно сказывается на удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и выделяет компанию среди конкурентов.

Максимальный эффект получают компании:

·        имеющие большое количество сотрудников;

·        взаимодействующие с обширной клиентской базой;

·        одновременно обслуживающие значительное количество заказчиков.

КРОК предлагает:

·        поставку и настройку интеллектуальных мультимедийных центров обработки вызовов (контакт-центров);

·        внедрение IP-телефонии в корпоративную сеть для эффективной работы сервисных приложений;

·        интеграцию контакт-центров с различными приложениями — системами управления предприятием, ERP- и CRM-системами, системами технического обслуживания;

·        организацию автоматизированной службы технической поддержки клиентов на основе контакт-центра;

·        модернизацию телекоммуникационной инфраструктуры;

·        создание комплексной системы оперативно-диспетчерской (производственной) связи.

Центры обработки вызовов

Для построения центров обработки вызовов специалисты КРОК используют оборудование ведущих производителей — Cisco Systems и Avaya. КРОК разрабатывает индивидуальные решения, обеспечивающие требуемую отказоустойчивость, необходимые сервисы и интеграцию с различными приложениями.

Цель внедрения контакт-центров — это построение единой структуры корпоративной телефонии и автоматизация рутинных процессов. Контакт-центры позволяют:

·        одновременно получать вызов на телефон и информацию о звонящем клиенте из базы данных (например, историю предыдущего звонка, статус решения проблемы);

·        во время разговора вносить новые данные, которые будут сохранены в базе вместе с информацией о звонке;

·        распределять входящие вызовы между операторами по определенной схеме (в зависимости от их квалификации, приоритетности запроса);

·        обрабатывать запросы по электронной почте и через web-сайт компании;

·        работать с web-страницами и другим web-контентом совместно с клиентом;

·        проводить обзвон клиентов и рассылки в маркетинговых целях;

·        одному оператору обслуживать одновременно нескольких вызовов;

·        автоматически отвечать на сообщения по электронной почте или переадресовывать сообщения на оператора;

·        записывать и сохранять в базе данных переговоры операторов и клиентов;

·        формировать отчеты (синхронные отчеты реального времени, хронологические отчеты, отчеты-прогнозы и другие).

Корпоративные системы IP-телефонии

Системы IP-телефонии строятся на основе мультисервисных сетей и являются оптимальной базой для эффективной реализации центров обработки вызовов и дополнительных сервисов: интерактивных голосовых меню, унифицированной обработки сообщений, роуминга абонентов.

Для решения проблем задержек и потерь голосовых пакетов при передаче данных КРОК использует сервисы качества обслуживания QoS.

Специалисты КРОК строят системы IP-телефонии на базе оборудования и программного обеспечения компаний Cisco Systems и Avaya.

Cisco Systems

Решения на оборудовании Cisco Systems специалисты КРОК проектируют в соответствии с архитектурной моделью AVVID, которая обеспечивает интеграцию голоса, видео и данных.

Преимущества решений КРОК на основе продуктов Cisco Systems:

·        качественная телефонная связь;

·        значительное сокращение расходов на междугородные переговоры;

·        пакетная передача речи по сетям передачи данных;

·        гарантированная пропускная способность каналов;

·        минимальный уровень потерь речевых пакетов.

Avaya

Используя конвергентные решения на основе коммуникационных серверов Avaya, КРОК строит единые сети передачи голоса и данных любого масштаба. Системы связи Avaya базируются на современных технологиях передачи голоса по сетям TDM и IP и поддерживают практически все использующиеся на сегодняшний день протоколы связи и кодеки. Для телефонных серверов используются и промышленные платформы, а в качестве операционных систем – системы семейства Unix.

Преимущества решений КРОК на основе продуктов Avaya:

·        возможность интеграции систем телефонии с базами данных, системами электронной и голосовой почты благодаря мультисервисной архитектуре;

·        возможность интеграции с оборудованием других производителей;

·        возможность объединения территориально-разнесенных телефонных систем компании в единую сеть благодаря технологии передачи голоса поверх сетей АТМ и IP;

·        минимальные затраты на развитие сети – новые узлы добавляются по мере необходимости и не требуют кардинального изменения сложившейся структуры сети.

Интеграция центров обработки вызовов с CRM-системами и системами автоматизации служб технической поддержки

Специалисты КРОК интегрируют контакт-центры Cisco и Avaya с современными CRM-системами и ITSM-решениями:

·        Oracle CRM (TeleMarketing) — для решения задач телемаркетинга;

·        Oracle CRM (TeleSales) — для автоматизации деятельности специалистов по телефонным продажам;

·        Oracle CRM (TeleService) и FrontRange Solutions HEAT и Goldmine — для информационного обслуживания и поддержки клиентов;

·        HP OpenView ServiceDesk, FrontRange ITSM, Oracle Service (ITSM) — для автоматизации службы технической поддержки.

Организация автоматизированных служб технической поддержки и сервисных центров на основе контакт-центров

Современная служба технической поддержки — это полноправное бизнес-подразделение, обслуживающее как внутренних пользователей, так и внешние организации.

Компания КРОК предлагает решение по созданию автоматизированной службы технической поддержки на основе программного продукта HP OpenView Service Desk, интеллектуального контакт-центра Cisco IP Contact Center и технических средств записи мультимедийной информации компании Nice. Это решение реализует концепцию управления качеством ИТ-сервисов — IT Service Management (ITSM).

Предлагаемое решение применяется торговыми компаниями и авторизованными сервисными центрами производителей автомобилей и бытовой техники.

Преимущества решения:

·        единообразный учет и обработка каждой заявки, независимо от канала ее поступления в службу поддержки;

·        сокращение времени обработки заявки и решения проблем клиента;

·        возможность индивидуального подхода к каждому клиенту – для оператора службы поддержки доступна оперативная информация об обратившемся человеке или компании, истории предыдущих заявок и их выполнения, а также о программно-технической инфраструктуре клиента;

·        четкое распределение заданий между операторами;

·        контроль работы сотрудников службы технической поддержки на всех этапах жизненного цикла заявки;

·        ранняя диагностика неисправностей в ИТ-инфраструктуре и проведение превентивных мероприятий по оптимизации инфраструктуры и повышению качества предоставляемых ИТ-сервисов;

·        единая статистика по обращениям, заявкам, работе операторов;

·        формирование отчетов для руководства, позволяющих принимать обоснованные управленческие решения, направленные на совершенствование структуры службы поддержки, оптимизацию процессов оказания ИТ-услуг и повышение эффективности использования финансовых средств;

·        эффективное использование лучших методик управления сервисами.

Модернизация телекоммуникационной инфраструктуры

При внедрении современных систем телефонии часто приходится модернизировать телекоммуникационную инфраструктуру, что обусловлено рядом причин:

·        необходимо увеличить общую производительность сети;

·        необходимо обеспечить дополнительные сервисы, например передачу голоса или видео по корпоративной сети;

·        необходимо устранить периодические или хронические проблемы в функционировании сети или в управлении сетью.

КРОК предлагает услуги по модернизации корпоративной телекоммуникационной инфраструктуры. Специалисты КРОК моделируют и тестируют сетевые решения в уникальном Центре компетенции, что позволяет предоставить проверенные и наилучшие варианты для реализации.

Системы диспетчерской связи

Внедрение комплексной системы оперативной диспетчерской связи (ОДС) позволяет крупному промышленному предприятию эффективно руководить производственными и технологическими процессами, включая управление экстренными и внештатными ситуациями и их оперативным разрешением.

КРОК создает комплексные системы оперативно-диспетчерской (производственной) связи (ОДС), объединяющие в  себе:

·        систему диспетчерской (селекторной) связи;

·        систему аварийного оповещения;

·        систему громкой связи;

·        систему радиосвязи.

Особое значение системы ОДС имеют для взрывопожарных химических, нефтехимических и нефтеперерабатывающих производств, а также для территориально распределенных предприятий. Использование диспетчерских систем регламентируется правилами и распоряжениями государственных органов, в том числе — Федеральной службой по экологическому, технологическому и атомному надзору РФ (Госгортехнадзор РФ).

Специалисты КРОК разрабатывают комплексные системы оперативной диспетчерской связи, используя продукты и технологии лидеров мирового рынка телекоммуникаций – Avaya, Siemens.

Преимущества сотрудничества с КРОК

Опыт и компетенции. Компания КРОК — №1 в России по созданию и поддержке ИТ-инфраструктур. КРОК с 1992 года реализует крупные высокотехнологичные проекты и поддерживает партнерские отношения с ведущими компаниями мирового рынка телекоммуникаций. КРОК оказывает заказчикам круглосуточную техническую поддержку на уровне мировых стандартов.

Сотрудничество с мировыми лидерами отрасли. С компанией Cisco Systems компания КРОК сотрудничает со времени ее выхода на российский рынок, сохраняя лидерство в реализации сложных проектов на платформе Cisco в России. По итогам 2005 года компания КРОК признана «Лучшим партнером Cisco Systems по решениям для корпоративных заказчиков в России и СНГ».

Технологии Avaya в решениях по телефонии компания КРОК применяет уже более 9 лет. КРОК является единственным Платиновым партнером корпорации Avaya в России, Лучшим бизнес-партнером Avaya в регионе EMEA в 2006 году. В числе первых в России КРОК прошел сертификацию по направлению Avaya Interaction Center (AIC) и Call Center express (CCE). Помимо этого у компании КРОК имеются специализации по оборудованию Avaya Interactive Response и Avaya IP Office.

Специалисты КРОК регулярно проходят обучение у партнеров в России и за рубежом. В компании трудятся свыше 1300 человек. Технические специалисты имеют более 1000 профессиональных сертификатов.

Примеры реализованных проектов

Русский Банк Развития

Создание территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций. Телефонный центр Банка работает круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов — здесь одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов. Решение повысило эффективность обработки вызовов от клиентов Банка, позволяет осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. Операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.

БИНБАНК. Внедрение системы IP-телефонии

Система IP-телефонии была внедрена в центральном офисе и всех 15 отделениях банка в Москве. В настоящее время к системе подключено более 800 абонентов. В результате проекта повысилась эффективность работы сотрудников банка, сократились затраты на эксплуатацию телефонного оборудования и снизилась стоимость аренды каналов связи за счет использования единой мультисервисной сети для передачи всех типов трафика.

Все абоненты имеют единый план нумерации, система имеет централизованное управление. В рамках проекта была установлена система голосовой почты Cisco и интегрирована с почтовой системой Lotus Notes. С одной стороны, это позволяет получать голосовые сообщения по почте. С другой стороны, доступ к почтовому ящику может осуществляться через голосовое меню.

Система IP-телефонии работает под управлением программного обеспечения Cisco CallManager, на базе двух серверов Hewlett Packard DL380, расположенных в центральном офисе банка.

МДМ-Банк. Создание контакт-центра и интеграция его с банковскими приложениями

Специалисты КРОК модернизировали телефонную станцию МДМ-Банка и на ее основе построили контакт-центр. Затем КРОК интегрировал центр с банковскими приложениями, используемыми при обработке запросов клиентов: CRM-системой, хранящей данные о всех контактах с клиентами, и процессинговой системой, фиксирующей операции с пластиковыми картами. Теперь, одновременно с входящим вызовом, специалист банка получает всю необходимую информацию о звонящем клиенте: историю общения с клиентом и его банковских операциях. Это значительно сокращает время ответа и повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Для построения контакт-центра КРОК использовал медиасерверы Avaya S8700 в конфигурации Multi Connect, систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, систему отчетности Avaya CMS и систему записи переговоров NICE DS Logger.

Банк Москвы. Создание системы телефонной связи для процессингового центра

Аппаратной основой системы телефонной связи для Банка Москвы стал новый коммуникационный сервер Avaya S8700 IP-connect: мощный процессорный комплекс, обеспечивающий 300 тысяч гарантированных соединений в час наибольшей нагрузки и 8 тысяч соединительных линий. Поставка S8700 включала 2 сервера — основной и резервный, дублирующий конфигурацию первого. Система обладает расширенными возможностями масштабирования, позволяя увеличивать мощность системы без переустановки программного обеспечения или замены вычислительных модулей.

Результатом внедрения нового решения Avaya стало увеличение количества обслуживаемых соединительных линий процессингового центра Банка Москвы до 10 цифровых потоков Е1. Сейчас телефонная система банка уже обслуживает 120 городских и 500 внутренних номеров, а на звонки отвечают 10 операторов центра контактов. Всего же сервер Avaya S8700 IP-connect способен обслуживать до 36 000 портов, из которых 12 000 могут быть IP-портами.

При реализации данного проекта компания КРОК с успехом выполнила важное условие, поставленное банком — замена старой УАТС на новую, более мощную станцию была проведена без остановки коммуникационных процессов банка.

Дата создания страницы: 20.06.2007
Дата модификации страницы: 20.06.2008